Por Mirna Pérez
"Amiga ya cambié la doctora", y a seguidas comienza a detallarme todos los motivos que justificaban su decisión para cambiar la especialista a la que se refería. Todas sus explicaciones las había escuchado antes y también las había observado en algún momento por explicaciones que ella me había brindado, pero era una decisión propia.
Hago este preámbulo para iniciar este tema, porque se que como ella, hay muchas personas que se quejan y que tal vez no tengan opciones para cambiar. Cuando impartiendo nuestra conferencia "Importancia en el Servicio al Usuario del Sector Salud Público y Privado " enfatizamos que más que empatía, debe haber compasión esta es una de las razones.
Quien acude a un centro de salud lleva múltiples preocupaciones y casi siempre va por obligación, no así cuando demanda otros servicios que puede tener opciones de cambio. Es muy importante que los prestadores de servicios en el sector salud, en especial quienes tienen a su cargo brindar la primera experiencia tanto al paciente o a quien le acompañe, permita que ésta experiencia sea lo menos traumática posible.
No siempre la respuesta debe ser positiva, pero si es negativa ayudemos a que sea de la mejor manera posible y que la experiencia no marque al usuario.
El servicio prestado debe ser una experiencia gratificante, que aunque se esté pasando por momentos y procesos fuertes, la receptividad, la compasión, la empatía y el deseo de servir deben ser las características que describan las bondades de un trato ofrecido humanamente.
Dentro de nuestras recomendaciones están la escucha activa y el respeto, evitar los prejuicios, la. discriminación, entre otras, son parte de las acciones que recomendamos para que haya un excelente servicio al usuario.
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